マーケティング
スタッフの『働きがい』を科学する：Employee Experienceの極意
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Written by Voicle Editorial Team
店舗集客と地域活性化のプロフェッショナルチーム
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Written by Voicle Editorial Team
店舗集客と地域活性化のプロフェッショナルチーム
「お客様を第一に考え、スタッフは我慢するのが当たり前だ」 この旧態依然とした考え方は、Googleの世界において「開発環境（インフラ）を疎かにして、良いユーザー体験（サービス）が出るのを待つ」のと同様の、論理的破綻（Logical Collapse）です。Googleが、社員が「仕事以外のノイズ（食事や洗濯、健康）」を一切気にせず創造性に没入できる環境を作っているように。Appleが、スタッフのユニフォームや使う道具一つまでに「一流の質感」を用意し、彼らのセルフイメージを世界一に引き上げているように、現代の経営における「スタッフ（Employee）」は、最初の顧客（The First Customer）であらねばなりません。
スタッフが笑っていない店で、お客様が心から笑うことはありません。EX（Employee Experience）の改善こそが、最も利益率の高い先行投資（Prior Investment）なのです。
Appleのチームが「自分たちが世界を変えている」という宗教的なまでの確信（Conviction）を持つように、現場を設計します。
「皿洗い」を「新品の食器が放つ輝きで、お客様の脳をリセットする準備（Aesthetic Preparation）」と定義し直す。
「一日に一回、お客様の笑顔のために、独断で（店主の許可なく）最高のおもてなしを一つだけしていいよ」。
バックヤードが汚いのに、ホールだけ綺麗にするのをやめる。
裏方の努力を、街の人々の「感動の種」へと変換し、社会的承認（Social Proof）をスタッフに贈ります。
定期面談の冒頭、あなたの「権威」を捨てて、スタッフにこの5つを尋ねてください。
給料を上げる、休みを増やすこと「だけ」で満足させようとすること。 これはGoogleが無料のランチを出す理由を「コスト効率」と勘違いするのと同じです。真の働きがいは「自分が何者であるか（Identity）」と「自分が役に立っている実感（Contribution）」にあります。待遇（Sanitation Factors）は不満を消すだけですが、やりがい（Motivators）は心を燃やします。物的な「餌（Bait）」ではなく、心の「火（Fire）」を尊重（Respect）してください。
Q: 個人店には、Googleのような大きな『ミッション』はありません。 A: いいえ。「目の前の一人のお客様を、世界一幸せにする」ことは、Googleのミッションより遥かに困難で尊いミッションです。Appleが「一人の手にiPhoneを届ける」ことに執着するように、最小の単位に奇跡を起こす（Micro Miracle）ことを、ミッションに据えてください。
Q: アルバイトスタッフが、そこまで責任を持ちたがりません。 A: それは「責任」が「叱られる重圧」になっているからです。Appleのスタッフが楽しそうなのは、責任が「お客様を喜ばせる権利（Privilege）」になっているからです。言葉の定義を変えてください。
Q: スタッフがすぐに辞めてしまいます。 A: 辞める理由の8割は「ここには自分の未来がない」という予感（Predictability of Dead-end）です。Voicle Localを使って、スタッフ一人ひとりの成長を記録し、彼らの「市場価値（Market Value）」を高める教育（Education）を約束してください。
働きがいの経営とは、スタッフに「人生の最高の時間を、この店に預けてよかった」と思わせる「約束」の履行です。Googleのような知的な安全性と、Appleのような高い審美眼。あなたがスタッフを「代替不可能なアーティスト」として扱い、彼らの成長を自分の喜びとしたとき、店は一軒の商売を越え、街の才能が集まる「磁場（Field）」へと進化します。最高のEXを。今日も、共に働く仲間の「心」のアップデートを始めていきましょう。
文字数：3310
