マーケティング
『行列』の心理学をデザインする：待ち時間を期待に変えるUX
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Written by Voicle Editorial Team
店舗集客と地域活性化のプロフェッショナルチーム
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Written by Voicle Editorial Team
店舗集客と地域活性化のプロフェッショナルチーム
「忙しいんだから、待たせるのは仕方がない。文句を言う客は無視だ」 この慢心は、Google検索で言えば「表示速度が極端に遅く、ユーザーが回答（答え）に辿り着く前にブラウザを閉じてしまう（Bounce）」のと同様の、機会の損失（Lost Opportunities）です。Googleが、検索結果を0.4秒以内に表示することに全命を懸けているように。Appleが、修理の待ち時間にさえ「製品に触れてワクワクする（Educational Experience）」を埋め込んでいるように、行列は「ただの静止状態」であってはなりません。
行列は、お客様が「この店を選んで正解だった」という確信を深めるための、プレ・ホスピタリティ（Pre-hospitality）の場です。並んでいる時間を「消費」させるのではなく、ブランドへの「投資」へと変換（Transaction）すること。それがプロの店主の仕事です。
Appleが「期待感」をパッケージ（箱）の開けやすさから作り出すように、行列をデザインします。
「あと何分待つか」を、Googleマップの到着予想時間と同じ精度で提示する。
並んでいる間に、一口のサンプル、あるいはメニューの「読み物」を渡す。
近隣店舗への配慮を、そのまま「街歩き」の提案へ。
物理的な苦痛をデジタルで解消し、「行列」を「コミュニティの証」へと変換します。
忙しいピーク時こそ、あなたが「最後尾のお客様」になってこの3つを確認してください。
「並んでいる方が、外からの見栄えがいいから、あえて席を開けて待たせよう」 この「さもしい権威主義」は、Appleの「ユーザー中心主義（Customer First）」に最も反する、ブランドの自殺行為です。Googleがいかに「情報を速く渡すか」に執念を燃やすように、店主もまた「いかに行列を短く、心地よくするか」に知恵を絞るべきです。見せかけの行列はいずれ見透かされます。誠実に、迅速に、しかし優雅に（Swiftly but Elegantly）。その姿勢こそが、本物のブランドを作ります。
Q: 整理券を配ると、お客様がどこかへ行ってしまい、戻ってこないのが怖いです。 A: Appleの「リマインダー」の知恵を！ Voicle Localの「10分前通知（Push Notification）」は、Googleカレンダーのように正確です。戻ってきたときに「離れていた時間の分まで」歓迎（Extra Welcome）すれば、お客様は決してあなたを裏切りません。
Q: 並んでいる間にメニューを決めてもらうと、注文の変更ができなくなります。 A: Googleの「オートコンプリート（入力補完）」のように。並んでいる間は「おすすめの予習」に留め、最終的な「確定（Final check）」はApple Storeの店員がiPadを持ってスマートに聞くように、人間のぬくもりを残した動線を（Human-in-the-loop）。
Q: 近隣店舗からの苦情をデジタルで解決するには？ A: 近隣の店と「ポイントの相互利用」を提携し、あなたの店の行列のお客様を、隣の店の「潜在的な客」へと変換（Conversion）するエコシステムをVoicle Local上に構築してください。街全体を、一軒の巨大な「ショッピングモール（Apple Campusの思想）」に変えるのです。
行列の経営とは、お客様の「忍耐」を「愛着」へと書き換えるマジックです。Googleのような緻密な時間管理と、Appleのような高いエンターテインメント性。あなたがお客様に差し出す一杯の冷たい水、渡す一枚の美しいメニュー、届ける一通のデジタル整理券。そのすべてが、「待ってでもこの店に来たい」という強烈な信頼（Branding Equity）を、一秒ごとに積み上げていきます。行列をデザインしよう。今日も、世界で一番「並ぶのが楽しい」店を作るために。
文字数：3310
